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某连锁超市购物车脚轮的客户反馈案例

发布时间:2025-09-09

一、客户背景与合作缘起

客户名称：惠*连锁超市（市区中心店）

合作前情况：在与我方合作前，该超市长期通过第三方供应商采购购物车脚轮，累计采购量达 1500 套，用于超市内 380 辆购物车的组装与维修。然而，第三方脚轮在使用过程中频繁出现质量问题，虽经多次沟通与维修，问题仍未得到根本解决，严重影响超市正常运营。2023 年 2 月，在多次维修无果且第三方供应商未能提供有效解决方案后，该超市通过行业推荐了解到我方企业在脚轮制造领域的良好口碑，主动联系我方，希望采购高品质脚轮以解决长期困扰的购物车使用问题。

合作情况：自 2023 年 3 月起，该超市从我方企业采购购物车专用脚轮，首批采购量为 1200 套，用于更换超市内所有存在问题的购物车脚轮，脚轮型号为我方主推的 EP10-11-125M-317 型三刀轮，双方约定质保期为 1 年。

二、客户反馈的第三方脚轮历史问题

在与我方沟通合作初期，该超市设备管理部负责人李经理详细阐述了此前使用第三方脚轮时遇到的各类质量问题，具体如下：

转向失灵与卡顿：第三方脚轮在使用 3 - 4 个月后，普遍出现转向不灵活的情况，部分脚轮甚至完全无法实现 360 度旋转，顾客推动购物车在货架间转弯时，常出现 “推不动”“卡壳” 现象。据统计，超市内约 60% 的购物车因脚轮转向问题，需频繁暂停使用进行维修，高峰期时可用购物车数量不足总量的 50%，导致顾客排队等待使用购物车的时间大幅增加，引发大量顾客抱怨。
异响严重且扰民：第三方脚轮在滚动过程中，从使用初期就伴随明显的 “咕噜咕噜” 异响，随着使用时间推移，异响愈发刺耳。尤其在超市安静的环境中，异响传播范围广，严重破坏了顾客的购物体验。李经理表示，曾有多位顾客向服务台反映，因无法忍受脚轮异响，选择放弃购物离开超市，对超市客流量造成了一定影响。
磨损过快与断裂风险：第三方脚轮的轮面采用普通橡胶材质，耐磨性极差，在超市瓷砖地面上使用仅 5 - 6 个月，轮面就出现严重磨损，部分轮面甚至出现开裂、掉块现象。更严重的是，有 20 余套脚轮因轮架材质强度不足，在承载较重商品时发生轮架断裂，导致购物车倾倒，不仅造成商品损坏，还险些砸伤顾客，存在极大的安全隐患。
售后响应迟缓：当超市向第三方供应商反馈脚轮质量问题时，对方往往需要 10 - 15 天才能做出响应，维修人员上门检修后，问题也仅能暂时缓解，无法彻底解决。多次沟通延长质保期的诉求，也均被第三方供应商以 “使用不当” 为由拒绝，导致超市陷入 “频繁维修 - 问题反复 - 成本增加” 的恶性循环。

三、我方产品解决客户历史问题的具体表现

我方 EP10-11-125M-317 型静音万向轮投入使用后，从根本上解决了该超市此前遇到的各类脚轮质量问题，具体表现如下：

转向顺滑，持久稳定：我方脚轮采用高精度双滚珠轴承设计，配合优质润滑脂，确保脚轮在使用过程中始终保持顺滑转向，即使在超市高频率使用（日均每辆购物车使用次数超 50 次）的场景下，使用 12 个月后仍无明显卡顿现象。超市工作人员反馈，自更换我方脚轮后，购物车转向故障报修率从之前的 60% 降至不足 2%，顾客推动购物车时更加轻松便捷，排队等待使用购物车的情况基本消失。
静音效果优异，提升购物体验：我方脚轮轮面采用特殊配方的聚氨酯材料，配合精准的结构设计，有效降低了滚动过程中的噪音。在超市日常运营中，购物车移动时几乎听不到明显噪音，营造了安静舒适的购物环境。李经理表示，自更换我方脚轮后，关于购物车噪音的顾客投诉量降至零，不少顾客反馈超市购物环境更加宜人，购物体验显著提升。
耐磨耐用，安全性高：我方脚轮轮面聚氨酯材料具有极高的耐磨性，经过测试，在超市瓷砖地面上正常使用，轮面磨损程度轻微，使用寿命可达 24 个月以上，远超第三方脚轮 5 - 6 个月的使用寿命。同时，脚轮轮架采用高强度钢材制造，经过严格的承重测试，可安全承载较重商品，使用至今未出现一起轮架断裂或变形情况，彻底消除了因脚轮问题导致的安全隐患。
售后完善，响应迅速：我方建立了完善的售后服务体系，为该超市提供专属售后对接人员。在脚轮使用过程中，我方每 3 个月主动对超市进行回访，了解脚轮使用情况，及时提供维护建议。若出现任何问题，我方承诺 24 小时内做出响应，48 小时内安排技术人员上门检修。此外，在得知超市此前的售后困扰后，我方主动将 EP10-11-125M-317 型脚轮的质保期延长至 18 个月，让超市使用更放心。

四、我方产品对客户业务的积极影响

顾客体验显著提升：随着购物车脚轮问题的彻底解决，顾客在购物过程中操作便捷、环境安静，对超市的满意度大幅提高。2023 年 3 月至 2024 年 3 月，该超市顾客投诉量较上一年度下降 70%，顾客复购率提升 25%，超市客流量稳步增长。
运营成本大幅降低：一方面，我方脚轮使用寿命长，大幅减少了脚轮更换频率，从之前每年更换 2 - 3 次降至每 2 年更换 1 次，仅脚轮采购成本每年就为超市节省约 3 万元；另一方面，脚轮故障报修率降低，减少了工作人员检修购物车的时间和精力，让员工能将更多精力投入到服务顾客中，间接提升了超市运营效率。同时，无需再因购物车不足而租赁外部购物车，每年节省租赁费用近 10 万元。
品牌形象进一步巩固：该超市凭借 “优质购物环境、便捷购物体验” 的优势，在当地消费者心中的口碑越来越好。在本地生活服务平台上，关于超市的正面评价数量大幅增加，品牌知名度和美誉度显著提升，吸引了更多新顾客到店消费，进一步巩固了其在当地零售市场的竞争地位。

五、客户反馈与后续合作规划

在 2024 年 3 月的年度合作回访中，李经理对我方产品和服务给予了高度评价：“自从更换了贵公司的脚轮，我们超市彻底摆脱了购物车脚轮频繁出问题的困扰，顾客满意度提高了，运营成本也降下来了，贵公司的产品质量和售后服务都让我们非常满意！”

基于良好的合作基础，该超市已与我方达成长期合作意向，计划在 2024 年下半年超市新店开业时，再次采购我方 EP10-11-125M-317 型脚轮 800 套，用于新店购物车组装。同时，超市还表示将向其连锁体系内的其他门店推荐我方产品，希望让更多门店受益于高品质的脚轮解决方案。此次合作的成功，不仅为我方赢得了稳定的客户，也为我方在零售行业脚轮市场的拓展奠定了坚实基础。

注：案例中的图片均为客户真实返图。

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